Anna Kruk
Odwołanie od reklamacji to dokument składany przez konsumenta, który nie zgadza się z decyzją odmowną wydaną na złożoną przez siebie reklamację. Znajomość procedury postępowania w takim przypadku okaże się ważna zarówno z punktu widzenia reklamującego towar, jak i przedsiębiorcy przyjmującego zgłoszenie.
Prawo do reklamacji – kiedy przysługuje?
Większość towarów, niezależnie od formy dostawy, może być przedmiotem reklamacji. Przepisy dają nabywcy 2 lata na zareklamowanie towaru nowego i rok na towar używany. Zwykle reklamacja składana jest na formularzu udostępnianym przez sprzedawcę. Według badań IQS, Polacy najczęściej reklamują ubrania, obuwie i elektronikę. Rzeczywiście, są to produkty, które mogą zawierać wady fabryczne, niewidoczne podczas zakupu. Jednocześnie są na tyle wysokiej wartości, że reklamowanie ich po prostu się klientom opłaca.
Sprzedawca, który uzna reklamację, może wymienić towar na wolny od wad, dokonać naprawy, obniżyć cenę lub zwrócić nabywcy pieniądze.
Z drugiej strony przedsiębiorcy muszą pamiętać, że nie mają obowiązku uznania reklamacji. Niestety w praktyce często zdarza się reklamowanie towarów uszkodzonych z winy właściciela, nieprawidłowo użytkowanych lub po prostu takich, których wykryta przez nabywcę „wad” jest nieznaczna. W takim wypadku firma może wydać decyzję odmowną, podając przy tym powód odrzucenia reklamacji.
Odwołanie od reklamacji – jak powinno wyglądać?
Nabywca towaru ma prawo złożyć odwołanie od reklamacji. Obecnie staje się to dość częstą praktyką, która z kolei wynika z dość lakonicznych powodów, dla których wiele firm decyduje się odrzucić reklamację. Aby odwołanie od reklamacji okazało się skuteczne, musi być prawidłowo napisane.
Jak powinno wyglądać odwołanie od reklamacji? Przepisy nie określają sformalizowanego wzoru takiego pisma. Z pewnością jednak powinny się w nim znaleźć:
- Dane sprzedawcy
- Dane nabywcy
- Data i miejsce złożenia
- Wskazanie decyzji, od której klient składa odwołanie od reklamacji
W piśmie tym należy wskazać konkretne i rzetelne argumenty, które wskażą na niezasadność pierwotnej decyzji. Jeśli podana przyczyna nie była konkretna, została podana zbyt ogólnikowo lub w opinii konsumenta mijała się z prawdą, należy o tym napisać.
Dobrym rozwiązaniem może się okazać zwrócenie się do rzeczoznawcy o wydanie niezależnej opinii. Dokument taki należy dołączyć do odwołania od reklamacji. Aby zwiększyć szansę na uznanie odwołania, najlepiej posługiwać się profesjonalnym językiem i powołać na prawa przysługujące reklamującemu jako konsumentowi.
Jak odpowiedzieć na odwołanie od reklamacji?
Z punktu widzenia przedsiębiorcy zajmującego się sprzedażą towarów uznanie reklamacji nie jest korzystne. Jednak okazuje się konieczne, jeśli produkt rzeczywiście ma wady. W taki sposób firma buduje swój wizerunek jako marki uczciwej i proklienckiej. Warto więc rzetelnie rozpatrywać zarówno same reklamacje, jak i odwołania od nich.
Na rozpatrzenie reklamacji przedsiębiorca ma 14 dni. Taki sam termin obejmuje odwołanie od reklamacji. Wydanie odpowiedzi przed upływem tego okresu jest bardzo ważne, ponieważ w przypadku jej braku pismo zostaje uznane za rozpatrzone pozytywnie.
Zarządzanie sprzedażą z programem Faktura VAT 2024
Profesjonalne przygotowywanie pism, ale też zarządzanie sprzedażą, wystawianie korekt itp. jest znacznie prostsze z funkcjonalnym programem finansowo-księgowym. W systemie Faktura VAT 2024 możesz korzystać z dodatkowych modułów „Allegro” i „Sklepy” do sprawnego zarządzania sprzedażą wysyłkową. Dodatkowo program ten umożliwia tworzenie własnych schematów pism i generowanie ich w szybki sposób. Wspomniane moduły znajdziesz w zakładce „Inne”:
